Så får tandkliniken fler Google-recensioner – utan att bryta mot reglerna

Det viktigaste är inte att fråga fler patienter, utan att fråga rättvist. Kliniken bör använda samma rutin för alla patienter som passar in i det normala flödet, oavsett om besöket kändes enkelt, komplicerat eller neutralt. Det är här många gör fel. Om receptionen bara frågar de mest nöjda patienterna blir recensionerna filtrerade, och det är varken bra för förtroendet eller förenligt med hur Google vill att omdömen ska samlas in.

En enkel rutin kan vara att receptionen frågar efter besöket: Vill du få en länk där du kan lämna en recension om din upplevelse? Patienten ska kunna säga nej utan förklaring. Frågan ska inte innehålla krav på ett visst betyg och inte antyda att kliniken bara vill ha positiva svar. Den ska handla om att göra det lätt att dela en upplevelse.

Direkt efter besöket är patienten ofta på väg vidare. Två timmar senare kan upplevelsen fortfarande vara färsk, men personen har hunnit lämna kliniken och kan svara i lugn och ro. Det är också bättre än att vänta flera dagar, när detaljerna har bleknat och recensionen känns mindre relevant. En vänlig påminnelse nära besöket räcker långt när länken är enkel att använda.

Tidpunkten bör också vara respektfull. SMS sent på kvällen eller under natten skapar fel känsla. Skicka dagtid och högst en påminnelse. Målet är inte att pressa fram recensioner, utan att sänka tröskeln för dem som redan vill skriva något.

Patienten ska inte behöva söka efter klinikens Google-profil, välja rätt mottagning eller förstå flera steg. En direktlänk till rätt Google-sida gör stor skillnad för upplevelsen. Texten i SMS:et ska vara kort, tydlig och neutral. Den bör tacka för besöket, säga att recensionen är frivillig och ge en väg vidare utan krångel.

Undvik långa instruktioner, interna kampanjnamn och formuleringar som låter som reklam. Tonen ska kännas som en naturlig fortsättning på bemötandet i receptionen, inte som ett säljmeddelande.

Om patienten inte öppnar länken eller inte skriver något kan en enda påminnelse vara rimlig, om personen har samtyckt till att få SMS. Fler påminnelser riskerar att kännas påträngande. Kliniken vinner mer på ett långsiktigt, respektfullt flöde än på att maximera varje enskild möjlighet.

Det bör också vara enkelt att avstå från fler SMS. En tydlig avregistrering visar att kliniken respekterar patientens val. Den känslan är viktig även för patienter som aldrig skriver en recension.

Bestäm rutinen i förväg så att varje medarbetare gör likadant. Skriv ned när det första meddelandet skickas, hur länge kliniken väntar och när en eventuell påminnelse får gå ut. Då slipper receptionen fatta nya beslut för varje patient, samtidigt som det blir enkelt att kontrollera att ingen får fler meddelanden än avsett.

Belöningar för recensioner ska undvikas. Det gäller även små saker som rabatter, tävlingar eller gåvor. Recensionen ska vara frivillig och komma från patientens egen upplevelse. Kliniken ska inte heller be missnöjda patienter kontakta receptionen i stället för att få recensionslänken. Alla ska få samma möjlighet.

Ett verktyg som Reputano kan göra rutinen enklare, men principen är densamma oavsett system: fråga öppet, skicka samma länk till alla, gör det enkelt att tacka nej och låt resultatet spegla verkliga upplevelser. Det skapar recensioner som håller över tid.

Följ gärna upp processen, men tolka siffrorna försiktigt. Kliniken kan se hur många meddelanden som skickats och hur många länkar som öppnats, men ska inte anta att varje ny recension kommer från ett visst SMS. En patient kan skriva senare, använda en annan enhet eller hitta Google-profilen på egen hand. Redovisa därför vad ni faktiskt vet och undvik tvärsäkra samband.